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发布时间:2019-05-14 09:01

咕咕狗一周红人 韦萱蓉:让客户听见电话里的微笑

客服虽然只是电话那一端的抽象人声,但却是服务行业里不可缺少的一环,客服的存在能给客户以更健全的保障。那么,电话另一端的客服究竟是一个什么样的存在呢?


本期的“一周红人”,南宁汇之智风控中心的客服主管韦萱蓉将和大家聊聊,自己在咕咕狗的这段客服时光。

 

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本周红人

南宁汇之智风控中心客服主管 韦萱蓉

推荐者

南宁汇之智风控中心总监 陈雨

推荐理由

学习能力强,责任感强烈



 

 客户来电:电话那头的“树洞” 

 

在咕咕狗,客服作为一个后勤岗位,其主要的日常工作包括定期回访客户、处理客户反馈等,以满足客户的后期需求,提升公司的整体服务质量。


而网络上人们对客服这一岗位的评价常让人一言难尽,客服电话有时就像一个“树洞”,堆满了客户的烦恼与苦水。


从客户的角度上说,客服似乎总不能解决自己的实际问题;站在客服的角度看,在限定时间内迅速给出逻辑严谨、态度专业的答复,是一种职业操守,也是重大的心理挑战。

 

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工作中的韦萱蓉


刚入职不久时,韦萱蓉就曾接到一个客户的投诉电话。对方表示自己的资料出了一些问题,希望能及时给出答复并解决。


韦萱蓉听到对方口中陌生的专业词汇,心里不由得凉了一大截,一时间不知道该如何做出回复。但出于之前客服工作所积累的经验,韦萱蓉清楚,自己首先要做的就是安抚对方的情绪,让客户把事情描述清楚,留出给自己思考的时间。放下电话后,韦萱蓉便立即与业务员沟通协作,终于及时给出了让客户满意的解决方案。


这就是韦萱蓉来到咕咕狗后的第一通客服电话,有惊无险。从此之后,她便渐渐地跟上了大家的速度,在电话那头的“树洞”里,以每天20~30个的电话量默默发力。

 

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生活中的韦萱蓉


其实韦萱蓉在来到咕咕狗之前从事的也是客服工作,只是所属行业与建筑大相径庭,如果想尽快上手咕咕狗客服专员的工作,她就要在短期内迅速掌握建筑行业相关的业务知识。


“刚入职的时候看到这么复杂的专业知识都懵了,这些专业词汇都是什么意思?一项业务怎么会有这么多环节?”


那段时间,韦萱蓉每天的工作都在无数的“小白”式疑问中度过,她知道自己虽然是新人,但也不能给大家拖后腿,必须主动迎头赶上。


因此,在工作之余,韦萱蓉一有机会就跟培训部门的同事接触,主动了解自己所负责的板块所涉及领域的基本专业知识。


除此之外,韦萱蓉还会根据公司培训资料给出的知识点上网查阅相关资讯,以此扩充自己的知识面。


比如,梳理出公司负责的项目,每项业务具体的操作流程是怎么样的,走完流程大概需要多少个工作日,等等。韦萱蓉非常重视基础专业知识的积累,事实证明,她所做的努力都有了回报。

 


 客服延展:隐藏在繁琐与重复之中的价值 

 

入职不到半年的时间,韦萱蓉就从客服专员晋升到了客服主管,工作内容也发生了一些变化。


除了要带领自己手上的团队,韦萱蓉主要的工作已从处理客户来电延展到了处理客户数据上,例如订单数据的整合、待收款项数据的整理,以及对各项数据的分析等。风控中心所处理的数据,将对业务部门前线业务员的工作起到直观的引导作用。


那么,一个普通人长期面对大量数据,是否会觉得枯燥呢?韦萱蓉坦言,自己已经习惯了,也学会了如何从枯燥的后勤工作中挖掘出让自己惊喜的成分。


“每天都在重复同一件事情、同一个工作,这样的工作当然是枯燥的,但是重复的工作里边儿最重要的是要有所创新,而那些新的发现、新的解决方案,往往都隐藏在循环往复的工作中,所有的价值都是建立在枯燥平凡和重复之上的。”


韦萱蓉所从事的这份工作的价值,实际上早已隐藏在繁琐与重复之中。她懂得如何在常规事务中挖掘新意,她不介意那些干巴巴的数据在自己手上逗留,她有办法将它们捏成有趣的形状,为客户和公司创造更大的价值。

 

而对于韦萱蓉来说,自己能在短时间内晋升,除了自身的努力,还离不开领导与同事的帮助。平日里她所完成的每一项工作都离不开团队里的每一位伙伴,就像企业愿景中所提到的,“同创需求,共享尊重”。


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韦萱蓉与团队


在韦萱蓉来到咕咕狗之前,她对各行各业口中的企业文化并没有太多概念,而现在她已越发感受到企业文化对员工与客户的重要性。


“……特别是‘成就因彼此而伟大’。我这个人可能比较特立独行一些,之前我会比较个人主义,觉得自己一个人就能做好一件事。


后来部门团队不断拓张,我才发现自己一个人仅仅是能做好,但想要做完美很难。只有在大家的共同努力下,才有可能把一件事情从做好变成做得完美……”


让韦萱蓉印象最为深刻的团队协作的记忆,是在2018年底,当时正值系统数据更新整合,大量的业务合同被安排给韦萱蓉所在的团队处理。


起初大家完全忙不过来,在有限的时间里,大家不断调整着自己的工作状态,以便能更好地协助业务部门。最终,在整个团队的通力合作下,终于圆满完成了这项任务。


一直以来,韦萱蓉都很感激这个团队给她带来的帮助与支持,她相信众人拾柴火焰高,相信成就因彼此而伟大,相信任何工作都有其独一无二的价值,无所谓繁琐与枯燥。在咕咕狗,她收获了自己的成长,也成就了团队与客户的成长。

 

// 后 记


韦萱蓉的声音很甜美,隔着电话也能听见她标准的客服微笑。作为一个活泼可爱的小年轻,面对枯燥而严肃的数据她依然能沉下心开展工作,这种动若脱兔静如处子的心态,在同龄人中确实显得难能可贵。


现在韦萱蓉早已升为客服主管,工作渐渐向幕后转移,已不再作为接线员守在电话旁边为客户答疑解惑,而她仍一如既往怀揣着服务好每一位客户的职业理想,在繁琐与重复之中锤炼自己的意志与能力。



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